Centro de llamadas telefónicas de atención al cliente

Hace años las llamadas telefónicas se dirigían manualmente hacia sus destinatarios. En las empresas con mucho tráfico telefónico había una sala con varias telefonistas sentadas en torno a una mesa, cada una con un armario delante, lleno de puntos de conexión y de cables. Las telefonistas encaminaban las llamadas a su destino, por el simple procedimiento de introducir el cable del teléfono que llamaba en el punto de contacto de la línea con la que el cliente quería conectar.

En realidad esas centralitas telefónicas manuales cumplían dos funciones. Por una parte proporcionaban información sobre el destino de las llamadas que recibían (“el Sr. Director está reunido”, “para hacer un pedido tiene que hablar con la sección ventas”, etc,). Por otra parte establecían la conexión física entre las líneas telefónicas correspondientes. Esta conexión física entre líneas hace ya mucho tiempo que se realiza de forma automática y digitalizada. Sin embargo la función de contacto con el cliente a través del teléfono se ha generalizado, se ha independizado y, en cierto modo, se ha hipertrofiado a través de los centros de llamadas (call centers).

Un call  center suele ser en realidad  una empresa especializada en proporcionar el contacto telefónico con los clientes de cualquier otra organización o empresa, para atender reclamaciones por ejemplo, pero también para realizar compras o pedidos, solicitar información, comunicar una emergencia o hacer una consulta de cualquier tipo.

Como siempre ocurre cuando se difunde una nueva aplicación tecnológica, los call center tienen ventajas a inconvenientes, que dependen no de la tecnología propiamente dicha, sino de cómo se usa. Para que un call center funcione bien tiene que cumplir varias condiciones. La primera es que su uso no debe ser una excusa para conseguir otros objetivos diferentes de los que se declaran. Por ejemplo, no se puede tener al usuario colgado de su teléfono esperando que alguien le atienda mientras corre el tiempo de facturación de una llamad del 902. Por otra parte el uso de robots que contestan a las llamadas debe limitarse al mínimo imprescindible: si al final el sistema te va a conectar con un operador humano, lo mejor es que eso suceda cuanto antes. Y por último, los operadores humanos no solo deben estar bien entrenados y ser competentes, sino que además deben ser sensibles, es decir que en caso necesario el usuario debe poder percibir que con quien está tratando al otro lado de la línea telefónica es un ser humano capaz de comprenderle y de imaginar soluciones creativas.

Esto último no es imprescindible para que el call center funcione, pero si es imprescindible, a la larga, para que el cliente no odie al sistema. Y este debería ser un objetivo de supervivencia básica de todo sistema.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s